Como lidar com jogadores tóxicos em jogos online?


Recentemente embarquei em uma jornada como game designer na Savage Fiction, mas não é de hoje que eu me aventuro no mundo dos jogos. Ao longo de alguns anos trabalhando como game designer e game master, enfrentei muitas dificuldades, criei mundos fantásticos e conheci pessoas incríveis. Mas, infelizmente, também tive que lidar com pessoas um tanto quanto... desafiadoras. 

Qualquer marca sabe que manter a confiança do consumidor é essencial para os negócios, mas o que fazer quando você tem em mãos um jogo de sucesso no qual uma grande escala de jogadores se comporta de maneira negativa, afetando diretamente a experiência dos demais usuários? 

Esse é exatamente o desafio diário enfrentado por jogos de sucesso como League of Legends, Overwatch, World of Warcraft e até mesmo Tíbia – jogos que se tornaram famosos não apenas pela diversão proporcionada, mas também por o quão tóxicos os seus jogadores podem ser. 

O problema, é claro, é consequência direta da aparente liberdade de ação sem consequências do ambiente virtual, que faz com que algumas pessoas se sintam livres para ameaçar, xingar e atrapalhar de todo modo a diversão de outros jogadores.

Então, o que você faria se pudesse influenciar a decisão das empresas? 

O seu jogo não é diferente de qualquer negócio digital

Você fingiria que nada acontece, adotando uma posição passiva ou você ativamente adotaria medidas para banir ou punir todos os jogadores tóxicos? 


Se você optou por banir os jogadores tóxicos, você pode ter errado feio.

Um jogo possui basicamente os mesmos desafios de qualquer outro negócio digital: seu sucesso depende diretamente da sua capacidade de atrair novos clientes, reter os clientes atuais e aumentar constantemente a taxa de conversão. Basicamente você quer atrair novos jogadores, manter os jogadores antigos e ter sempre pessoas gastando dinheiro com o seu jogo. Se você falhar em algum desses pontos, o lucro do seu produto estará comprometido.

League of Legends, por exemplo, possui mais de 67 milhões de jogadores, com um lucro anual de mais de 1 bilhão de dólares! Entretanto, não é nenhuma novidade que League of Legends possui uma certa fama por ter jogadores tóxicos e agressivos, capazes de atrapalhar a sua experiência de usuário. E não é difícil ouvir falar em pessoas que desistiram de jogar simplesmente por causa da comunidade tóxica.

E, se um jogador está sendo tóxico e atrapalhando os demais jogadores, por que não banir ele?

A psicologia comportamental e o martelo do ban

O problema com a ideia é que banir raramente soluciona algum problema. Um bom exemplo disso é o Overwatch, da Blizzard, que já baniu mais de 450.000 contas consideradas tóxicas, mas está longe de resolver seu problema. Mais ainda, um jogador que raramente apresenta esse comportamento merece ser banido? Como identificar e classificar seus jogadores de acordo com o comportamento e as regras que eles infringem? 

É aqui que a complexidade do comportamento dos jogadores mostra que a solução é igualmente completa – e que apenas banir algumas milhares de contas pode não ajudar em nada. 

A Riot Games, buscando uma solução para League of Legends, pode ter acertado em cheio em como lidar com isso. Ao contratar uma equipe de analistas e pesquisadores, focados em estudas o comportamento dos jogadores de LoL, a Riot descobriu que apenas 1% dos jogadores eram constantemente tóxicos, totalizando apenas 5% de todos os comportamentos considerados agressivos. Em resumo, a grande maioria dos “comportamentos tóxicos” dentro do jogo vinha de jogadores aleatórios que raramente se portavam de uma maneira indesejada.

Os números revelaram o inesperado: banir os jogadores constantemente tóxicos seria completamente irrelevante para o jogo.

Desse modo, a solução veio de uma inspiração da psicologia comportamental e possivelmente nas ideias de Skinner: reforços positivos para mudar um padrão de comportamento. League of Legends começou a exibir mensagens que encorajavam o comportamento positivo e, com isso, conseguiu reduzir em 83% o uso de linguagem ofensiva, abuso verbal e atitudes negativas.

E no final do dia...

A confiança do consumidor no seu jogo está diretamente ligada a experiência do jogador e a como você responde aos problemas apresentados pela sua comunidade. Se o feedback dos jogadores não for positivo, eles irão perder a confiança e podem abandonar seu produto.

Com o avanço dos jogos online, lidar com jogadores tóxicos é um dos principais desafios dos desenvolvedores – afinal, o ambiente virtual de um jogo precisa ser uma experiência agradável e segura para todos.

Para lidar com esse problema, os desenvolvedores precisam não ter medo de estudar a fundo os seus jogadores, compreender seu comportamento e traçar estratégias para moldar esse comportamento da maneira desejada. E, nessa tarefa, a psicologia e a análise de dados podem ser seus maiores aliados. 

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About Thiago Fernandes

Thiago Fernandes é game designer, community manager e tradutor de jogos, com participações em sucessos como Pokemon GO. Sua especialidade é usar o poder das narrativas para criar experiências épicas para os jogadores.
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